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    2017年7月份全区 12315系统受理情况统计分析报告
    【来源】内蒙古自治区工商行政管理局 【发布时间】2017年08月09日 【转载分享】
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    一、基本情况

    20177月份,全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议10987件,同比减少11.7%。其中,咨询、建议8247件,占总量的75.1%;投诉2416件,占总量的22%;举报324件,占总量的2.9%。

    各盟市受理量统计表(单位:件)

    序号

      

    咨询、建议

    投诉

    举报

    小计

    1

    包头市工商局

    1930

    319

    63

    2312

    2

    鄂尔多斯市工商局

    1363

    439

    51

    1853

    3

    呼和浩特市工商局

    1438

    337

    21

    1796

    4

    呼伦贝尔市市场监督管理局

    818

    243

    50

    1111

    5

    巴彦淖尔市工商局

    798

    226

    40

    1064

    6

    赤峰市工商管理质量技术监督局

    684

    195

    40

    919

    7

    乌海市工商管理质量技术监督局

    301

    211

    11

    523

    8

    乌兰察布市工商局

    349

    113

    10

    472

    9

    通辽市工商局

    236

    97

    13

    346

    10

    锡林郭勒盟工商局

    203

    105

    3

    311

    11

    兴安盟工商局

    89

    18

    4

    111

    12

    二连浩特市工商局

    34

    19

    0

    53

    13

    阿拉善市场监督管理局

    1

    49

    1

    51

    14

    满洲里市工商局

    3

    26

    8

    37

     

    内蒙古自治区工商局机关

    0

    19

    9

    28

     

    合计

    8247

    2416

    324

    10987

    各盟市受理量柱状图:

    N0D728E50_12E8A178.png

    受理总量排前三位的是包头市工商局、鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局。各项数据中,投诉受理量排前三位的是鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局、包头市工商局,举报受理量排前三位的是包头市工商局、鄂尔多斯市工商局、呼伦贝尔市市场监督管理局。

    二、咨询、建议情况统计分析

    7月份受理咨询8235件,信息来源上,电话(语音)咨询8230件,来访5件。咨询涉及主体行业分类上,销售业2366件,服务业1295件,生产业和运输仓储业26件,其他行业4548件。

    咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器、装修建材等商品的“三包”规定、售后服务等方面,“七日无理由退货”规定,汽车保险保证金退还,远程购物退换货相关规定,预付卡被商家限制使用,经营者与供货商纠纷问题,商品质量鉴定,咨询案件受理条件、查询案件办理进度,营业执照办理等问题;涉及其他部门的咨询主要涉及物价、食品药品监管、交通运管、卫生、旅游、供水、供电、物业、房产等热线电话。

    7月份通过电话接受群众建议12个。

    三、投诉受理情况统计分析

    7月份共受理消费者投诉2416件,同比减少10.8%,环比增长7.3%。其中,涉及商品1602件,涉及服务类814件。投诉涉及争议金额2588.7万元,为消费者挽回经济损失195.8万元。截至87日已办结1914件,办结率79.2%。

    按消费类别划分见表(一)、(二)

    (一)  涉及商品类(单位:件)

    商品分类

    受理量

    办结量

    办结率

    争议金额( 万元)

    服装、鞋帽

    233

    194

    83.26%

    8.07

    交通工具

    223

    173

    77.58%

    1570.24

    家居用品

    205

    165

    80.49%

    103.26

    家用电器

    183

    153

    83.61%

    55.43

    通讯产品

    144

    105

    72.92%

    19.59

    装修建材

    129

    98

    75.97%

    86.88

    首饰

    44

    38

    86.36%

    10.56

    农资用品

    32

    28

    87.50%

    433.26

    食品

    30

    21

    70.00%

    1.15

    烟、酒和饮料

    26

    24

    92.31%

    0.60

    儿童用品

    26

    24

    92.31%

    1.40

    五金交电

    19

    17

    89.47%

    1.10

    燃料

    15

    13

    86.67%

    3.32

    计算机产品

    14

    12

    85.71%

    2.46

    保健品

    11

    11

    100.00%

    3.88

    房屋

    10

    7

    70.00%

    33.10

    文化、运动用品

    8

    6

    75.00%

    3.26

    化妆品

    6

    5

    83.33%

    0.42

    照摄像产品

    4

    4

    100.00%

    0.65

    医疗器械

    3

    2

    66.67%

    0.53

    布料、毛线

    2

    1

    50.00%

    0.45

    卫生用品

    2

    1

    50.00%

    0.00

    宠物及宠物用品

    2

    1

    50.00%

    0.07

    药品

    1

    1

    100.00%

    0.00

    出版物

    1

    0

    0.00%

    0.00

    其他商品

    229

    170

    74.56%

    91.51

    合计

    1602

    1274

    79.58%

    2431.21

    商品类投诉同比减少8%,环比增长5.2%。投诉量排在前五位的商品大类依次为服装鞋帽类、交通工具类、家居用品类、家用电器类、通讯产品类。

    7月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图:

    投诉量排第一的服装鞋帽类233件,占商品类投诉总量的14.5%。此类投诉中,鞋117件、裤子28件、外衣25件,其他投诉较多的商品是裙子23件、T22件、衬衫6件等。

    投诉量排第二的交通工具类223件,占商品类投诉总量的13.9%。此类投诉中,汽车及汽车零部件191件、摩托车和助力车24件、自行车及零部件8件。

    投诉量排第三的家居用品类205件,占商品类投诉总量的12.8%。此类投诉中,家具137件、钟表20件、厨房用品16件、眼镜14件,其他投诉较多的商品是箱包6件、日杂用品6件等。

    投诉量排第四的家用电器类183件,占商品类投诉总量的11.4%。此类投诉中,空调产品68件、冰箱类产品35件、电视机21件,其他投诉较多的是洗衣类产品19件、热水器13件、家用小电器产品12件等。

    投诉量排第五的通讯产品类144件,占商品类投诉总量的9.0%。此类投诉中,移动电话及配件136件、其他通讯产品5件、对讲机2件、固定电话1件。

    其他投诉较多的商品中,门窗类产品57件、地面材料41件、黄金首饰19件、农用机械配件14件、液体燃料12件、酒精饮料11件、儿童车11件、五金器具10件、交电设备9件、商品房9件等。

    (二)涉及服务类(单位:件)

    服务分类

    受理量

    办结量

    办结率

    争议金额(万元)

    餐饮和住宿服务

    129

    112

    86.82%

    15.21

    电信服务

    74

    60

    81.08%

    1.20

    制作、保养和修理服务

    60

    48

    80.00%

    19.64

    销售服务

    56

    47

    83.93%

    5.00

    文化、娱乐、体育服务

    55

    49

    89.09%

    6.83

    互联网服务

    50

    35

    70.00%

    2.12

    美容、美发、洗浴服务

    47

    35

    74.47%

    4.77

    洗涤、染色服务

    29

    25

    86.21%

    1.38

    专业技术服务

    22

    15

    68.18%

    1.38

    中介服务

    18

    13

    72.22%

    8.78

    交通运输服务

    15

    11

    73.33%

    5.31

    教育、培训服务

    10

    10

    100.00%

    7.26

    房屋装修服务

    8

    7

    87.50%

    32.80

    旅游服务

    5

    5

    100.00%

    0.25

    物业服务

    5

    3

    60.00%

    0.00

    租赁服务

    4

    3

    75.00%

    0.74

    邮政服务

    4

    3

    75.00%

    0.52

    社会服务

    4

    3

    75.00%

    0.11

    卫生保健、社会福利

    3

    2

    66.67%

    0.11

    公用事业服务

    2

    1

    50.00%

    0.05

    金融服务

    2

    1

    50.00%

    0.00

    保险服务

    1

    1

    100.00%

    1.08

    传媒业服务

    1

    1

    100.00%

    0.01

    其他服务

    210

    150

    71.43%

    42.92

    合计

    814

    640

    78.62%

    157.47

    服务类投诉量同比减少15.8%,环比增长11.7%。投诉量排在前五位的服务大类依次为餐饮和住宿服务、电信服务、制作保养修理服务、销售服务、文化娱乐体育服务。

    7月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图:

    2.jpg

    投诉量排第一的餐饮和住宿服务129件,占服务类投诉总量的15.8%。此类投诉中,住宿服务69件、餐饮服务60件。

    投诉量排第二的电信服务74件,占服务类投诉总量的9.1%。此类投诉中,移动电话服务44件、普通电话服务30件。

    投诉量排第三的制作、保养和修理服务60件,占服务类投诉总量的7.4%。此类投诉中,机动车、摩托车保养服务30件、电器维修服务24件、制作服务1件、其他维修服务5件。

    投诉量排第四的销售服务56件,占服务类投诉总量的6.9%。此类投诉中,预售服务44件、其他销售服务12件。

    投诉量排第五的文化娱乐体育服务55件,占服务类投诉总量的6.8%。此类投诉中,参观游乐服务29件、健身服务23件、表演艺术服务3件。

    其他投诉较多的服务中,互联网接入服务48件、美容美发服务30件、摄影服务18件、洗浴按摩服务17件、自助洗衣服务17件、货运服务14件、干洗服务11件、房屋租赁中介服务9件、技能培训服务7件、施工服务7件等。

    四、举报受理情况统计分析

    7月份受理举报324件,同比减少27.8%,环比增长5.9%。其中,涉及商品类196件,涉及服务类128件,截至87日共办结226件。

    7 月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表:

    项目

    排序

    商品

    服务

    类别

    受理量

    类别

    受理量

    1

    食品

    28

    餐饮和住宿服务

    35

    2

    保健品

    22

    卫生保健、社会福利

    6

    3

    燃料

    11

    销售服务

    6

    4

    交通工具

    10

    教育培训服务

    5

    5

    服装鞋帽

    9

    文化娱乐体育服务

    5

    商品类举报最多的食品类28件,占商品类举报总量的14.3%。举报主要涉及肉及肉制品、面粉、禽及禽类制品等,工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括提高免疫力类保健品、液体燃料、汽车及汽车零部件、五金器具、酒精饮料、外衣、鞋等,主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。

    服务类举报最多的餐饮和住宿服务35件,占服务类举报总量的27.3%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及零售服务、参观游乐服务、兽医服务、初等教育服务、美容美发服务、移动电话服务等,主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。

    五、本报告数据来源于12315数据分析软件系统

     

     

     

      

    12315简讯

     

    【工作动态】

     

    包头市工商局在全市大型网络平台上设立“12315网络消费维权服务站”及“消费者投诉站”

    深化中消协“网络诚信,消费无忧” 主题年活动,进一步做好 包头市电商平台消费维权工作,同时积极推动在电商平台上鼓励和引导经营者落实首问负责及赔偿先付“两项制度”。717日,包头市工商局、包头市消费者协会召开“ 设立电商平台消费维权服务站暨授匾仪式”,市工商局调研员侯金铸同志出席会议,市局相关科室负责人、各旗县区市场监管部门分管消协和12315中心工作局领导、消费者协会、12315中心负责人及部分企业代表参加了会议。

    15004350927391

    市局12315中心负责人对包头市大型网络交易平台上设立“12315网络消费维权服务站”及“消费者投诉站”进行情况介绍(下图)

    15004350927392

    市局调研员侯金铸同志为电商网站平台颁发 12315网络消费维权服务站”及“消费者投诉站”牌匾(下图)

    15004350927403

    网络电商平台负责人代表网络电商经营者进行表态发言(下图)

    15004350927404

    近几年,以“互联网+”为主要内容的电子商务发展迅猛,带给广大消费者更多的便利和实惠,网络消费环境持续向好。同时,网络消费环境与广大消费者的要求还有一定差距,需要健全完善相关法律法规和规章制度,进一步营造安全放心的消费环境。包头市工商局 将“五进”站点设立在电商平台上,为推动包头市网络消费维权工作取得了有益尝试。

     

     

     

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